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서울시 120다산콜센터의 누적상담통화가 지난 2007년 1월 시범 운영을 시작한 지 4년 4개월여 만인 지난 8일 3,000만 건을 넘어섰다.
120다산콜센터는 2007년 1월 시범 운영을 시작했을 때만 해도 하루 평균 1,184 건의 상담을 처리하는데 불과했으나, 2011년 5월 말 기준 4만7백여 건으로 34배 이상 급증했다. 일상생활의 궁금증과 불편함을 120다산콜센터를 통해서 해결하는 시민고객이 늘어가고 있는 것. 콜센터 운영 전, 40%대에 불과하던 전화민원 만족도는 콜센터 운영 후 90%대를 꾸준히 유지하며 시민고객들로부터 호평을 받고 있고, 인지도 또한 지속적으로 상승해 83.6%를 기록하고 있다.
콜센터의 성과를 나타내는 주요 지표에서 120다산콜센터의 성취는 눈부시다. 국가표준(ks) 기준 20초 내 상담개시율이 80%인데 비해 120다산콜센터는 15초 내 상담개시율이 92.5%를 자랑한다. 응대율은 99.5%에 달하며, 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율에서도 89.1%를 기록했다.
서울시는 120다산콜센터의 전화상담 3,000만 건 돌파에 맞춰 그 동안의 상담 유형별 현황을 분석했다.
시정상담의 경우 대중교통안내ㆍ위치안내ㆍ택시불편신고 등 교통분야 상담이 45.4%로 가장 많았다. 120다산콜센터의 교통상담은 120의 강점이 잘 드러난 서비스로 다른 유형에 비해 압도적인 비중을 차지하고 있다. 이어 수도요금·이사정산·납부확인 등 상하수도분야가 전체 문의의 8.9%를 차지했고, 그 다음으로 시정일반(10.9%), 사회복지(3.3%) 순으로 나타났다.
구정상담에서는 현장민원ㆍ기본현황ㆍ자치행정 등 구정일반분야 상담이 21.3%로 가장 많았다. 교통분야 상담은 15.1%의 비중으로 과태료징수ㆍ자동차 등록과 변경ㆍ불법주청차 등에 대한 문의가 많았고, 여권ㆍ가족관계등록부ㆍ주민등록관리 등 개인과 가정에 대한 상담도 14.4%를 차지했다.
서울시는 120다산콜센터를 현재의 수준에 만족하지 않고, 공공부문의 서비스 혁신을 선도해 나가는 세계적 수준의 고객센터로 발전할 수 있도록 운영해 나갈 계획이다. 25개 자치구청의 보건소 대표전화를 120다산콜센터로 통합해 상담하고, 서울시 세무과의 지방세와 관련한 전산시스템인 ‘세무종합시스템’을 연계해 시민고객의 지방세 민원을 원스톱으로 처리할 예정이다.
박진성 기자
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